對品牌來說，顧客體驗是非常重要的一件事。那麼，強調過程特別便利、暢通無阻的「零阻力」型顧客體驗，以及強調沉浸式感覺、情緒共鳴的「難忘度」型顧客體驗，哪一種才是對的呢？這應該根據你的品牌，是屬於吸引力品牌、精品品牌、便利品牌，或是大眾市場品牌，來制定你的顧客體驗策略。

先從平衡計分卡開始，但別只做這件事。