忠誠度絕對有利可圖！別低估顧客的價值

彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）說，企業的真正目的是創造並留住顧客。大多數企業主管都懂這個道理，但很少主管的行為反映出這個道理。他們持續承受盈餘壓力，因此常會覺得自己被逼入絕境，不得不迅速產生獲利，手法包括降低產品的品質、服務縮水、收取各種繁雜的費用，以及其他虧待顧客的手法。這種短期主義會消磨掉顧客忠誠度，降低顧客為公司創造的價值。

情況不該是如此。贏得顧客忠誠度絕對符合股東和管理團隊的利益。我的研究顯示，忠誠度領先的企業〔也就是淨推薦者分數（Net Promoter Score）或滿意度排名在三年或更長期間內，在所屬產業裡名列前茅的企業〕，在接下來十年當中，營收成長速度大約是產業內同行的2.5倍，股東報酬率則是二到五倍。然而，企業和投資人仍持續優先重視每季盈餘，勝過重視顧客關係，主要原因有三：上市公司財務揭露規則與企業會計實務，很少要求報表內容列出顧客價值，甚至完全沒有要求；大多數企業缺乏管理顧客忠誠度的能力；組織的傳統結構...