若要數位化，你就必須更有人性

在每個行銷部門，都流傳著許多有關新招募的人員是哪一種人的謠言，像是電腦科學家、主修數學的人、還有巨量資料（big data）專家。對他們來說，顧客是由一大堆0與1組合而成的數據資料，這些資料代表顧客的線上行為，可以收集、分析及鎖定目標。

但是，這些公司似乎都忘了，顧客其實是一群有血有肉的人。

以金莎巧克力聞名的巧克力商費列羅（Ferrero Rocher），最近就從超級粉絲莎拉．羅素（Sara Russo）身上學到了一課。羅素是費列羅旗下產品榛果巧克力醬Nutella的超級大粉絲，她狂熱到從2007年開始，每年舉辦「世界Nutella日」。這個由羅素所發起、慶祝榛果巧克力醬的日子，今年是在二月中舉行，在臉書（Facebook）上有超過四萬名的粉絲為這個日子按「讚」。不過，對這股粉絲的狂熱，費列羅的反應卻不太正面—費列羅請律師發了一封警告信給羅素小姐。

可想而知，羅素小姐之後在部落格上提及此事，吸引了許多媒體報導。這件事情在社群媒體上引發了討論，Nutella的粉絲們在網路上質疑，為何費列羅會想要停止這樣的慶祝活動。羅素小姐在她的部落格上說：「粉絲們很親切，對我也很支持，針對如何讓世界Nute...