給客人更好的服務，餐飲食品業可善用「交叉訓練」

人們再次外出用餐，但餐廳並不總是能為他們提供良好的服務。與許多其他服務業者一樣，餐廳面臨兩個營運挑戰：吸引和留住足夠的員工，以及應付高度變動的需求。改進這兩者的方法之一是交叉訓練──也就是訓練員工執行多種任務。

交叉訓練是強大的工具，但絕非新構想：本文作者之一的珊妮普首先注意到，交叉訓練是「好工作系統」的一部分，該系統使好市多（Costco）和喬氏超市（Trader Joe's）等低成本零售商能夠提供比競爭對手更高的薪資，同時為顧客帶來更好的價值。除了服務業之外，像豐田等製造商長期以來一直實行交叉訓練，以提高員工的積極度，並讓第一線員工能持續改進。此外，理查．海克曼（J. Richard Hackman）和葛雷格．奧德漢姆（Greg R. Oldham）在他們1976年具有里程碑意義的研究中指出，任務多樣性是驅動各產業員工積極性的因素。

在員工接受交叉訓練以執行面對和不面...