讓員工與公司勇於期許

是的，零售商店、餐廳、電話客服中心、旅館、托嬰中心，提供美國人數百萬個工作機會，但這些工作大部分都很糟糕，數十年來都是如此。這些工作的薪水低、福利少、沒有職涯發展。傳統觀點認為，「壞工作」是低成本服務不可避免的代價。其實並非如此，有些公司已了解到本身的經營方式，包括把員工視為可替代的大眾化商品，並不是長久之道。過去三年裡，包括沃爾瑪（Walmart）、麥當勞（McDonald's）、GAP和安泰（Aetna）在內的大型企業，紛紛提高薪資。沃爾瑪投資更多在訓練和精簡營運，以幫助商店裡的工作人員提高生產力。GAP正在實驗採用更穩定的工作班表。安泰則是讓電話客服中心人員擁有更多的自由裁量權，來滿足顧客需求。

這些行動合在一起，可能預示一個根本的轉變。為什麼公司會在長時間都對員工不太好之後，選擇投資員工，並授權給他們？主要是因為新的競爭態勢。處於飽和市場的公司，需要來自既有部門的更多成長。那些面對實體店面和網路對手競爭加劇的企業，必須給顧客一個強大理...