一位遺傳學的知名人物、一位社群媒體投資人、一位研發領袖，以及西班牙的衛生部長走進一間酒吧……別誤會，這不是一則笑話的起頭，而是最近在馬德里麗池飯店裡發生的實際情況：

要讓顧客不致拂袖而去，甚至成為常客、老主顧，就必須讓顧客在與公司打交道的過程中，體驗「感覺良好」。換句話說，唯有全盤掌握顧客經驗的公司，才能採取真正有效的方法，不僅改善顧客關係，也讓公司業績蒸蒸日上。

以不當的績效指標作為決策基礎，最終可能會讓好事變成壞事。本文以「雄孔雀的尾巴愈變愈大，以致影響逃生」為例，說明資本主義「失控」的過程：人們致力追求股東權益報酬率，並持續競爭，結果反而造成資本主義的危機。

企業長期都忽略營運帶來的副作用，也就是經濟學家所稱的「外部效應」。過去，企業雖因不顧外部效應而得到好處，但如今，企業必須學會處理這些效應。換句話說，企業社會責任不再只是道德議題，也對營運產生重大影響。

行銷人員如果惰性不改，忽視以網路為行銷媒介的巨大威力，會發現當大眾媒體廣告萎縮時，自己公司產品的影響力也會隨之縮減。

要讓顧客不致拂袖而去，甚至成為常客、老主顧，就必須讓顧客在與公司打交道的過程中，體驗「感覺良好」。 換句話說，唯有全盤掌握顧客經驗的公司，才能採取真正有效的方法，不僅改善顧客關係，也讓公司業績蒸蒸日上。

目前在企業界充斥著許多概念，像是社會網絡、開放式創新（open innovation）、由顧客創造的內容等，這些概念全都是為了解答一個問題：我們已經知道人際網絡（human networks）威力強大，但我們如何運用人際網絡來創造價值？畢竟，三個臭皮匠勝過一個諸葛亮。這點淺顯邏輯，已經獲得許多相關應用方面的證實，像是禮來藥廠（Eli Lilly）解決科學疑問的網路社群InnoCentive，以及在家工作的媽媽可以尋找與分享網路創業忠告的網站Internetbasedmoms.com。不過到目前為止，建立網絡的效果不一，有時成功，有時失敗。我們的電腦裡儲存了許多已經沒用的密碼，使用那些密碼的社群早已不存在了。

許多主管了解，注重過程、多功能的團隊，可以大幅改善公司為顧客提供產品及服務的方式。然而，大部分的主管卻未能了解，這些團隊需要新的績效評估制度來協助他們完成任務。