【#109-3】面對打官司、舉辦葬禮、住院治療等重大事件，顧客往往得承受巨大的壓力。這時，身處服務業的我們該如何撫平顧客焦慮、不安的情緒？  

威爾．吉達拉（Will Guidara）26歲那年到麥迪遜公園11號擔任總經理時，這間二星餐館正陷入瓶頸。11年後，這間餐廳不但獲得《紐約時報》四星級的評價、拿下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐廳的榜首。這樣的轉變史無前例，米其林甚至破例讓他們跳級，從一星一舉提升到三星等級。吉達拉與團隊不只滿足於提供美味的佳肴、傑出的服務，而是精益求精，在各個層面都要從優秀到卓越，達到「超乎常理」的地步。《超乎常理的款待》匯集作者20年來任職不同職務的故事，以及親身學到的種種服務與領導心得。他的理念與態度不僅適用於餐飲業，各行各業都可以從中得到啟發。

當你需要推動新想法時，很多時候問題不在於產品不好、說法不漂亮，更不是想推動的事情不夠重要，而是因為演化使人具有抗拒改變的傾向，也就是「心理摩擦力」。如果沒有對症下藥，陷入「吸引力思維」的陷阱，誤以為不斷加碼就能打動別人，最後會發現不僅代價高昂，還成效不彰。

【#52-3】你有想過公司裡所有的服務與產品，開發靈感來源是從哪裡來的嗎？  

【#52-2】善用4種「透鏡策略」，幫助企業產品/服務，精準符合消費者需求。

【#52-1】不論是初入商場的新創公司，或已歷經許多風雨、在消費者心中佔有一席之地的企業，在市場上生存的關鍵，便是在於企業是否能夠找出、並滿足人們未滿足需求的商業服務。  

不確定性代表風險，但也可能帶來機會，關鍵在於如何「因應得宜」。如果因應得宜，組織就有機會超越目前業務的界線，並且可能朝意料之外的方向擴展。不過，想辦到這點需要轉變觀點，企業領導人也要具備新的心態。比起過往檢視公司「能夠」做什麼，現在更應想像公司「可以」做什麼。本文提供重新制定策略的四大步驟。

找出顧客尚待滿足的需求，向來是創新的主要驅動力，也是創業者的基本信念；然而，這不是一件容易的事。在資訊爆炸的數位時代，領導人該如何精確鎖定顧客的「隱藏需求」，從中發現創新價值的光芒？