怎樣才能做好設計？答案是愈早讓設計師參與創新過程愈好。有太多公司仍把企業策略和產品設計分開來進行，這是一大錯誤。一般的做法是，行銷人員先根據公司的策略，發想一項新產品；接著，專案小組聽取公司其他部門的意見之後，提出規畫案，其中包括幾個選擇方案，由主管高層拍板定案。主管通過之後，才交由設計師把專案小組的想法設計為產品。

要讓顧客不致拂袖而去，甚至成為常客、老主顧，就必須讓顧客在與公司打交道的過程中，體驗「感覺良好」。 換句話說，唯有全盤掌握顧客經驗的公司，才能採取真正有效的方法，不僅改善顧客關係，也讓公司業績蒸蒸日上。

義大利北部一群走在時代尖端的製造商，用獨特的方式詮釋燈具和水壺等日常家居用品。 隨著消費者從大惑不解到欣然接受，產品愈來愈暢銷，並帶動公司業績的高成長。 但最特別的是，創新背後的主角，不是藝術家，而是企業家。

你會不會花新台幣五千元買一個水壺？ 圓錐形，大大的底座，光潔流線的不鏽鋼壺身，PA塑膠的把手，還有一隻展翅端立在壺嘴的PA小鳥，水一開，牠就唱起歌來。 很可愛。但是如果你認為，再怎麼可愛，它不過就是個燒開水用的水壺，那麼你可能不會為了它掏出五張千元大鈔。

丹．威廉斯（Dan Williams）曾擔任摩托羅拉公司的設計總監，他主導的許多新款手機設計廣為人知。他表 示，新穎的產品設計除了需要技術專業能力外，更重要的是將創新產品設計的各項元素結合在一起。威廉斯 現在是設計與創新公司TZ Limited的創意總監，關注的是自行組裝的釦件、自行監控的建築、可穿戴的醫療 感測器等，以及在麻州劍橋創新中心的其他許多「智慧型」產品。以下是訪談紀要。