一家醫療器材公司正在思考,如何改變自己與某個關鍵客戶的關係。這個客戶是一家用慈善捐款成立的醫院,因此非常精打細算,只求盡量壓低價格。但這與公司立場相左。究竟要怎麼做才不會失去客戶,又能為公司創造利益?
儘管「接觸點」很重要,但完整的顧客歷程,才是真正的決勝關鍵。公司應以四種方式,把顧客歷程納入營運模式:確認關鍵歷程;了解本身在這些歷程中的表現;重新設計並支援這些歷程;改變心態,以大規模延續相關做法。
「展示間」(Showrooming)現象,是指消費者藉這個方式,親自到實體店家檢視某項商品,接著再到網路上購買。這種做法,被視為對實體零售商店的一大威脅。一般認為這個問題相當嚴重,以致至少有一家零售商已開始對在店裡只看不買的人們收費。