隨著產業與科技演變，價值可能在價值鏈中往上或往下移動。但這種情況如何發生，甚至是否會發生，對身處其中的業者來說，有著很大的影響力。這樣的變動並非無法掌控，業者如果能做好四件事，就能在競爭中穩操勝券。

「跨階管理」是指企業跨過第一階供應商，直接介入更上游供應商的管理活動，這是全球化供應鏈管理方興未艾的趨勢。在這個趨勢之下，一階供應商必須證明自己有無可取代的價值，否則就會面臨存亡考驗。跨階管理的趨勢，更與台灣代工業者面臨的微利困局直接相關。

在亟需變革的年代，該怎麼做，才能為組織和顧客創造更多價值？本文認為，必須對顧客需求有深入的見解，重新深思如何提供高品質的服務。因此，建議組織可以從四個面向思考：互動結構、服務範圍、服務分工、提供服務的地點。

印度孟買的五千名餐盒快遞員，一星期有六天，要將13萬餐盒從顧客家中送到辦公室。他們沒受過什麼教育，也不用高科技產品，卻極少出錯，就算遭遇豪雨、洪水、暴動與恐怖攻擊也一樣，堪稱企業追求服務品質的活教材。

本文設計了這樣的虛構情境：一位銷售暨行銷副總裁知道公司必須調整，才能更以客戶為重，便建議把營運權分別下授到各地區銷售團隊，但這要取得執行長支持。以下會說明要如何依不同執行長的決策風格，提出說服的方法。

根據明尼蘇達大學（University of Minnesota）教授莫里斯． 克雷納（Morris Kleiner）的詳細研究，後經濟衰退期的失業率仍居高不下，但美國各州早已規定，有些勞工必須先取得授權，才能提供服務或開設公司，這種勞工愈來愈多，已從1970年的10％激增到目前的大約30％。這個問題集中在服務業，大約80％的美國人實際從事服務業，如果不計算政府員工，比例會更高。

現在的全球化犯罪形態，已經形成複雜的科技與人才管理模式了。以下就是他們犯罪的「最佳實務」。

綠色和平組織向天柏嵐公司施壓，要它撤出在巴西的營運。執行長傑夫．史瓦茲選擇的因應之道，是與綠色和平組織合作，並和巴西的供應商溝通，希望能將事件扭轉至正面方向。