行銷人或許會直覺地認為，一項服務或一款產品，一定要讓顧客在使用的時候感到不費吹灰之力，而且可以預見使用後的結果。這樣的想法太過武斷。根據不同的情況，顧客也會願意經歷需要大量努力的使用過程，或因為無法預知結果而感到興奮。打破武斷的誤解，讓每個顧客都成為回頭客。

你能肯定，自己的顧客忠誠計畫真的有帶來利潤嗎？本文的研究團隊，分析了超過24,000位顧客15個月的交易數據，找出三大關注要點。

優亮照明公司馳名業界，多年來深耕各個燈具公司、五金行、室內設計公司等業主，已建立穩固關係。二代李景亮接班後，為了跨足B2C領域，單獨成立自營電商平台，成功在一般消費者間打響知名度。然而電商業務擴大之後，開始販售與賣給經銷商一樣的商品，讓經銷商怨言四起，財務長也表示電商平台一直在虧損；但李景亮心裡清楚，電商團隊潛力極大，且電商是零售業不可迴避的未來。在創辦人父親的警告下，李景亮必須盡快做出抉擇……

對於企業對企業（B2B）業務的公司而言，遠距互動已經不是疫情時期的權宜之計。根據麥肯錫顧問公司的研究，在美國高達三分之二的顧客，傾向與銷售人員進行遠距的互動。銷售人員難以像過往那樣直接與顧客當面溝通，B2B公司必須執行全通路互動，才能有效維持自己的服務水準，避免顧客轉投競爭對手。本文提供成功移轉至全通路銷售的五大要素，供領導人參考。

各行各業的領導人都將個人化服務視為核心競爭力；而我們正身處於仰賴AI技術來達成這項目標的時代。看似科技巨頭已經完全把持這項優勢，但其他想要挑戰的品牌，仍可透過本文所謂的「智慧體驗引擎」，提供優質的顧客體驗。

老字號想成功再造品牌，沒有一蹴可幾的方法，不可能走捷徑，需要長遠安排的策略、創意和營運決策。那些罕見的成功案例，通常是花了很多年，甚至數十年才產生顯著的成果，且專注於：產品、故事、文化和顧客等四大要素。本文以Gucci 、蘋果和麥當勞的成功經驗為例，看這三個品牌做了哪些努力。

隨著數位轉型的步伐繼續前進，相比於傳統領導推動營收的銷售部門，行銷人員的重要性正在組織中提升，逐漸邁向中心位置，將客戶需求和數據、業務人員和數位要務全都連結起來，以積極推動成長和創造價值。這是千載難逢的時機，行銷長如何以最快的速度推動變革和創造價值？作者提出可採取的五項行動，以便在成長策略和最高管理階層中，讓行銷居於舉足輕重的地位。

移動支付、無人商店、虛擬衣櫃……這些「零接觸」的商務活動或許已經不再新鮮，但你能想像，不用實際點擊螢幕，就可以點選你要的選項嗎？或者不用實際吃到某個食物，就能知道它的風味？隨著科技的飛速進步與疫情的推波助瀾，虛擬貨幣、元宇宙、雲端技術……這些「零接觸」商業活動的大門似乎愈開愈大，想在未來市場中抓住顧客的心，該注意哪些層面？