大多B2B的賣方沒有注意到：超載的銷售資訊讓顧客難以消化，導致在採購決策上猶豫不決，甚至產生誤判。銷售資訊並不是愈多愈好，銷售代表也不需要懂得所有問題的答案，關鍵是，應協助顧客相信，他們自己可以吸收消化應有的資訊，並對自己的決定充滿信心。

在美國，感恩節過後的「黑色星期五」，是消費者享受超優惠折扣的重要日子，如同我們認知中的「雙十一」。不過「黑色星期五」是行之有年的傳統，和上網清空購物車不同，瘋狂的美國消費者，大多是萬頭攢動，出現在各大賣場或零售據點。然而隨著疫情的影響與電商平台的興起，「黑色星期五」也轉檯到線上持續發酵；不過，零售業者們還沒有善用網路效應，真正激發更「狂歡」的顧客體驗。

曾在中國生活一段時間的人，會對他們零售業與科技的完美結合感到驚訝，不僅打造出極為便利的顧客體驗，同時讓營收滿滿。中國固然因特殊的政經條件，才能催生這樣的運作生態，但其他國家的零售業者仍有可取經之處。因此，從現在開始行動，就有機會迎頭趕上。

疫情帶給我們最大的教訓，就是曾經你以為可以慢慢調整，或是永遠不會改變的常規，會在一夕之間改變。對零售商來說，電子商務的重要性急升，突然成為攸關存亡的關鍵，否則根本追不上消費者的變化。安永的未來消費者指數也呈現了這項事實。本文作者在援引安永的數據之餘，也提醒零售商，規畫電子商務策略時，應具備何種思維？

法尼爾銀行聚焦服務被大型銀行忽視的中小企業主，並尊重一線員工的主觀判斷，以有溫度的服務馳名。發展至今，為了在市場突圍，引入新科技勢在必行，但多數員工不信任新技術，反而影響士氣。以科技驅動與以人為本的服務，只能二選一嗎?

隨著愈來愈多商家，透過多邊平台銷售商品、接觸消費者，大型平台也逐漸反客為主，不但對商家進行類似剝削的行為，甚至利用商家的數據反過來與商家競爭。商家有何反制措施，能避免自己的業務淪為平台的牟利商品？

道瓊科技新股王Salesforce創辦人、《哈佛商業評論》全球十大高績效執行長馬克．貝尼奧夫（Marc Benioff）在新書《開拓者》中，帶著讀者深入了解未來典範的新世代企業，說明Salesforce的核心價值（信任、顧客成功、創新、平等）與回饋社會的承諾，如何成為企業最大的競爭優勢。貝尼奧夫細數公司過往歷經的重大戰役，其中與美林證券的合作最為驚險曲折，曾一度瀕臨破局，但在深度傾聽客戶需求、並應用創新科技為客戶打造有用的產品後，不但重新贏得客戶信任，也為Salesforce深化核心價值，成為最強大的成功引擎。

新冠疫情帶來的全球震撼，使消費者的行為產生改變。希望從這場危機中勝出的企業，需要迅速察覺這些改變，從價值提供、合作方、顧客三個層面思考分析，調整商業模式，並準備進行長遠的投資計畫。