一家航空公司在社群媒體舉辦活動，原本認為利用推特這個行銷利器，只要反應熱烈，應該會重振之前受損的名聲。沒想到適得其反，網友回應雖然很熱烈，但都是負面的。現在，他們究竟該如何做出回應，才能度過這場危機？
樂天執行長三木谷相信，只要是人，就需要彼此溝通，也需要有一些人際關係。秉著這樣的理念，他創辦的樂天，比較著重在創造個人化、市集式的購物驗，而他對這種購物經驗的重視程度，甚至遠超過對效率和便利的強調。
顧客體驗的好壞不但會受最後結果的影響，一些過程中令人不快的小事，也會左右顧客體驗。
儘管「接觸點」很重要，但完整的顧客歷程，才是真正的決勝關鍵。公司應以四種方式，把顧客歷程納入營運模式：確認關鍵歷程；了解本身在這些歷程中的表現；重新設計並支援這些歷程；改變心態，以大規模延續相關做法。
克里夫蘭診所做了哪些改變，而在病患滿意度調查中名列前茅？首先，讓員工體認到嚴重缺失。其次，深入探究病患不滿的原因。最後，讓人人成為照護者。總之，經營以病患為中心的組織，不是執行專案，而是建構一種生態。
根據一項全球性的調查，顯示大部分的企業創辦人，都對當初等待的時間過久，才開始進行銷售活動這件事，感到懊悔。因此，本文提出一套可為創業家所用的銷售模式，協助他們成功地將自己的創新事業，化為最熱銷的商品。
