2009年7月15日上順旅行社台中分公司（以下簡稱上順旅行社）彭西鄉經理接到業務代表曾意雅小姐的電話，曾小姐表示她幫靜宜大學企管系黃銘章老師等一行人向全日空航空公司訂台北經東京到芝加哥的機位被取消，為了讓黃老師等一行人順利成行，東京到芝加哥的航段她想幫黃老師等人改訂聯合航空公司的班機，但聯合航空公司的票價比全日空航空公司貴六萬多元，也就是說五張機票的價差超過新台幣卅萬元。曾小姐將這種情形向主管彭西鄉經理報告，希望彭經理同意補貼這卅萬元的價差。彭經理面對此種情況，他是否該同意為這個疏失，讓公司付出三十萬元的損失幫黃老師改訂機票？如果幫黃老師改訂機票，這個損失又該由誰承擔？ 還是讓黃老師對公司失望，直接放棄補救？甚麼時候該告訴黃老師？

讓所有的利害關係人參與更多，他們會帶來更好的見解、營收和獲利。尤其，目前互動科技這麼發達，透過社交網站，就能直接交換構想和意見。「共創企業」應運而生後，公司的生產力和創新能力，都能大幅提升。

捷步公司（Zappos）雖然是利用網路賣東西，卻極為重視電話客服中心，甚至為了幫客服中心找優秀的員工，在2004年時，把公司從舊金山遷到拉斯維加斯。針對這個看似小題大作的決定，捷步公司的執行長謝家華親自說明，為什麼這麼做是對的。

想真正贏得顧客的忠心支持，請忘了取悅顧客的招數，老老實實解決顧客的問題吧。換句話說，客服人員應專注在便利客戶上，讓他們少花些力氣來解決問題。畢竟，顧客真正想要的，是企業為他們的問題提供滿意的解決方法。

這家亞洲的頂尖航空公司，成功執行了雙重策略：它不僅提供頂級服務，也擅長成本控管。也就是說，這四十年來，新加坡航空公司妥善管理飛機與人事這兩大資產，因而不僅創造勝過同業的服務，成本也低於同業。

研究發現，現金能給人一種內在力量，可以減輕人們的身心痛苦。其實，光是想到錢就有這種效果。錢使得我們更想單獨工作，不想請人幫忙，而且也變得不太願意幫助別人。但研究也發現，錢能令人感覺更自足，更勤奮。

面對當代資源緊繃的經濟態勢，企業必須讓第一線員工具備快速回應的能力。因此，打造有來有往、良好互動的「客戶意見回應迴路」，就成了企業經營的當務之急。這麼做，不只可以留住客戶的心，更能讓企業成長壯大。

當企業逐漸擺脫經濟衰退，優良的顧客服務成為企業的重要優勢，但經理人必須了解顧客樣貌有何變化。不管是外包廠商或企業自行提供服務，挑戰都提高了，主要原因是品牌魅力減弱、顧客容易取得賣方資訊，顧客改用競爭廠牌的障礙逐漸降低。企業提供顧客的服務往往倉促草率且不便利，證據顯示，顧客再也無法忍受這種情況，期望能有令人滿意的服務經驗。