新冠肺炎全球大流行，顛覆了行銷人員的行為準則，更挑戰了顧客關係和打造品牌的現有規則。任職於安永會計師事務所的作者，根據二十年來在自身領域的觀察，與2020年動盪帶來的劇烈改變進行比較，整理出有關行銷的十個新事實。身為行銷人，必須了解整個消費市場的變化，而這些新的事實，凸顯在後疫情時代，推動成長必須融合的策略、營運和技術。

在數位時代，不管是傳統品牌或數位品牌，都需要不一樣的經營法則。本文透過拆解知名電競遊戲《要塞英雄》的成功經驗，提出「MACE架構」，從精通（mastery）、可取用性（accessibility）、節奏（cadence）、誘捕獲取（ensnarement）四個層面，增加品牌價值；而恆溫器品牌Nest的成功案例，也證實「MACE架構」對傳統品牌一樣有效。

調查顯示，只有三分之一的資深數位成長經理，會對他們的數位廣告進行實驗。而根據另一項調查，在某一年進行15次實驗的公司，廣告效果成長了30％，那些在前一年進行15次實驗的公司，獲得45％的成長。成功將實驗整合進廣告營運作業的高績效公司，都有以下四個組織特性：高階主管支持、企業文化、網羅適當人才、堅持不懈的耐心。

讓我們來思考一個問題：我們都覺得去加油站加油，是一件麻煩的事，那你覺得可以怎麼做？

強調服務可以建立強大的組織文化，並強化員工和組織品牌之間的連結。

愈來愈多企業使用人工智慧的建議，來改善顧客的消費體驗，但人工智慧的建議，在某些情況下不見得有幫助，關鍵在於，消費者聚焦在產品的功能與實用層面（效用價值），還是產品的體驗與感官層面（享樂價值）。若是前者，消費者傾向相信人工智慧的建議，若是後者，就比較相信人類。組織可以透過多種方式設計顧客體驗，以擁有競爭優勢。

蘋果公司計畫讓用戶對自己的資料有更多控制權，而臉書宣稱，這麼做將會損害小型企業的利益，還提出驚人的數字證據：銷售額會減少60％以上。本文作者深入研究之後發現，事實並非如此，臉書的這個數字，可能只是顯示了解自己顧客的公司，比不了解自己顧客的公司，獲得較高的廣告支出報酬率。臉書有權維護小型企業，但發布虛假資訊，並不是正確的維護做法。

服務業者都宣稱他們總是以顧客為中心，但實際上，在很多情況下，太多公司是聚焦在如何提升自家的產品，而不是設身處地從顧客的立場思考。本文提供三種方法，幫助企業藉由優先考慮顧客，以構思真正的創新構想：理解顧客，從最根本的問題出發；找到痛點，發現核心需求；眼光超越產品本身，突破框架來觀察整個顧客歷程。