路易莎‧瑞伯瑞多（Luisa Reboredo）從來不是那種坐在辦公桌前等下班的人，因此更別提她在「冰爆」（Cool-Burst）這家位於邁阿密的果汁公司，十五年來累積未休的年假。自從被指任為執行長後，她更是以公司為家。工作使她充滿活力，而她對公司的未來亦有遠大的計畫，但她的當務之急是要先讓公司業績上軌道。

善於與人相處永遠是一項資產，不是嗎？錯了。有些主管熟知該如何迴避與同事發生衝突，但最終反倒釀成殃及整個組織的災難。他們熟練的應付技巧正是問題所在。我所謂的弄巧成拙（skilled incompetence），就是指經理人運用行之有素的例行行為（弄巧），卻產生非預期的效果（成拙）。因此表面看來，經理人似乎坦誠直率地彼此交談，殊不知，經理人的技巧可能會定型化，以致為組織帶來可怕的副作用。

變革是企業永續經營必經之路，卻也是失敗率極高、困難重重的工作。許多領導人因而視為畏途，錯失了組織再造的契機。如果企業領導人成功地推動轉型，是因為他們做對了八件事，而且是按照正確的順序來進行。

許多依靠第一線員工的企業，對於如何激勵員工這個挑戰，經常感到困惑。這其實很可以理解，因為第一線員工通常沒有技術能力，薪水也低。他們的工作就是煎漢堡、清理旅館浴室、接聽顧客電話、搬送貨物，無聊又沒趣。由於工作單調，升遷的機會渺茫，大多數第一線員工工作只是為了養家餬口，跟雇主沒有什麼感情可言，更別說關心企業的長期績效。然而，他們對於顧客的經驗以及企業的利潤，可說是影響重大。

在許多組織中，員工經常面臨時間不足以解決所有問題的困境。在這種情況下，忽略小問題或許可以接受，但最糟糕的情況莫過於不斷「打火救急」。本文將探討如何協助公司擺脫這種「打火」的行為模式，轉型為真正能解決問題的組織。

以下兩則故事讓人難過，不過確有其事，請看： ● 一家國際金屬石油公司公佈了恐怖的數字，該公司不但業績和獲利下滑，股價也欲振乏力。高級主管都為之憂心忡忡，他們知道勢必要進行重大的策略與營運變革，可是他們的實際因應方式卻是花了大半時間在漆黑的會議室中觀看一堆公司的績效簡報。

經驗往往是最好的老師——至少俗諺是這麼說的。對個人而言，這句話絕對正確。那麼，為何對企業而言，這句話就行不通？許多企業在經歷某項產品失敗、企業裁員危機、或者合併案等重要事件後，一路走來，步履蹣跚，忘了過去學到的教訓，錯誤一犯再犯，但聰明的決定並未一再出現。最重要的是，導致這些錯誤的舊思考模式從未被提出討論，所以往往一再地帶來新的災禍。

任何企業想在1990年代這種較過去更艱困的商業環境中脫穎而出，必須先解決一個基本的兩難問題：要在市場上成功，日益仰賴學習，但大多數人不知道如何學習。更糟的是，許多人以為組織中那些受過良好教育、位高權重、努力工作、擔任重要主管職務的專業人士是最擅長學習的人，其實他們並非真的懂得如何學習。