過去，企業多半透過顧客意見調查或焦點團體訪談，來了解顧客想要什麼，這些做法成本高昂，效果卻有限。在數位時代，大規模的網路實驗正蔚為風氣，有能力進行這類實驗的企業，就能改變遊戲規則。

企業投入許多成本去爭取新客戶，卻往往未能好好經營顧客忠誠度，從每位顧客身上獲取最大價值。這在過去似乎習以為常，但在「忠誠度經濟」即將來臨的時代，企業將承擔不起忽略顧客忠誠度的代價。

企業現在都知道，收集顧客資料非常重要，也假設公司收集和探勘愈多的顧客資料，就能產生更多見解，提供更好的產品來吸引更多顧客，如此，進入一個贏家全拿的局面。然而，現實狀況卻是，要享有上述這種資料帶來的網路效應，並不容易。

當今的商業環境中，破壞性的改變已成為常態，組織要因應變局，必須建立起許多不同於以往的能力。

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