對於企業對企業（B2B）業務的公司而言，遠距互動已經不是疫情時期的權宜之計。根據麥肯錫顧問公司的研究，在美國高達三分之二的顧客，傾向與銷售人員進行遠距的互動。銷售人員難以像過往那樣直接與顧客當面溝通，B2B公司必須執行全通路互動，才能有效維持自己的服務水準，避免顧客轉投競爭對手。本文提供成功移轉至全通路銷售的五大要素，供領導人參考。

【#3-5】Botbonnie創辦人羅建凱，在聊天機器人發展初期時，即投身這塊市場，看到了對話式商務應用在「行銷」上的可能性，與企業合作發展出許多數位化、個人化的良好顧客體驗。  

一次過勞昏倒的意外，讓杏一創辦人陳麗如思考：「除了當護士，我還能做什麼？」她是如何憑著十萬元本金，開始一個人的創業之路？

「獲利沙漠」型顧客，即數萬名低獲利的小型顧客，是大多數公司的一個重要的業務區隔。他們通常占全體顧客總數的50％到80％，消耗的成本則占公司總成本的40％到60％。有些公司將之歸為低營收的C級顧客，使得業務代表分心，無法銷售獲利更豐厚的業務。管理獲利沙漠顧客的最佳方式，就是將之集中在一個統一的管理架構下，由獲利沙漠顧客團隊來負責，那麼，具體該怎麼做呢？

30年來，「淨推薦者系統」（NPS）是極常見的顧客忠誠度評量標準；然而許多企業以各種利誘或操縱的方式，讓顧客打出虛假評分，從而影響NPS的可信度。NPS的創建者親自出面撥亂反正，提出輔助新指標，讓品牌計算由顧客忠誠度轉換而來的真實獲利，從而加強服務品質。

【2021數位轉型鼎革獎—商業模式轉型獎（大型企業組）】提到申請保費，繁瑣的流程令人頭疼。這個客戶最大的痛點，對壽險公司來說，也是龐大的人力資源消耗。台灣人壽透過數位轉型，讓這個動輒半個月的流程，超速縮短到30分鐘！申請保費只要滑滑手機就搞定？台灣人壽是怎麼做到的？

在新冠肺炎疫情期間，為了保持社交距離，電話客服中心變成十分重要的營收管道。本文的作者研究了數百萬個電話客服的錄音，分析銷售人員與來電者對話的方式，以及這些通話是否能順利轉換為成功的銷售結果。這項分析顯示，有四種行為可以提高將來電者變成買家的轉換率。如果這些技巧都用上，轉換率就能將5％提高到70％。

想以目的來驅動成長的領導人，不能只想到要激起顧客、員工與股東團結一致，就急著宣布自己的企業目的。你需要更深入地思考三個層次的目的，其中，顧客目的正是成長的關鍵。