在美國，因為通貨膨脹，許多商家（無論B2B或B2C）都面臨需要漲價的抉擇。在台灣，我們因為突如其來的疫情，許多公司也在「咬牙苦撐」與「漲價求存」之間猶豫。漲價很簡單，只要敲幾下鍵盤就能做到，對顧客感受的影響卻很巨大。該怎麼漲價，才能確保顧客忠誠度與品牌形象？本文提供六大要素，給在考量漲價決策的領導人參考。
在美國，航空公司被列為最令人討厭的五個產業之一，再加上新冠疫情影響，航空公司的處境可謂雪上加霜。如果想把握疫情趨緩、百業待興的時機復甦，可以善用一項獨特的資產，那就是忠誠計畫。無論是從資產負債表的角度，還是從利潤表的角度，忠誠計畫都很有價值，尤其是飛行常客的哩程點數，可用於「單點選項」，以降低航空公司控制下的成本，而不至於惹惱顧客。
有形資產可以用來抵押債務，無形之物也可以嗎？在新冠疫情帶來的財務壓力下，美國有許多航空公司，正在將他們顧客忠誠計畫的未來現金流量做為抵押，取得數十億美元的貸款。令人意外的是，顧客忠誠計畫披露的預估價值，比航空公司自身的估值還高。但顧客忠誠計畫和航空公司之間是共生關係，航空公司應該保留對忠誠計畫的控制權，以充分實現價值。
在美國，關於疫情的防護措施也逐漸鬆綁，人們開始願意再度走入零售商店購物，卻仍有保持社交距離的心理需求。身為站在第一線的店員，應如何與上門消費的顧客，進行最恰當的互動？研究發現，穿著正式的員工，與顧客互動的可能性，是穿著非正式員工的兩倍。但如果部分店員並未施打疫苗，或是依舊避免與顧客接觸，可用彈性的穿著規定，讓顧客區分哪些店員適合進行購物諮詢。
加入品牌忠誠計畫的會員，如果體驗到不及格的服務，會比非會員更不高興。這稱為「迴力鏢效應」，對品牌的忠誠度，會反過來傷害品牌。企業應該如何因應，減緩迴力鏢效應帶來的破壞力？
有一句玩笑話這麼說：「台灣人就是喜歡排隊！」這句話，服務業者一定深有體會。從街坊美食、手搖飲料到醫院掛號，難免都需要排隊等候。幸好科技發展之下，排隊已經可以在線上進行，無論是取號等候，或是在線上查詢排隊進度，都可以讓業者有更多調度的彈性。
線上的虛擬排隊已經愈來愈普遍，企業要如何優化顧客體驗？幸運的是，可以不增加服務容量，就減少等候時間。本文提供四項發現：提供預估等候時間，可降低顧客平均等候時間；悲觀預估好過樂觀預估；時常更新等候時間，可改善顧客體驗；等候時間較預期長的顧客，會占用較多服務時間。企業可針對這些特點，改善顧客服務體驗。
強調服務可以建立強大的組織文化，並強化員工和組織品牌之間的連結。
