達美樂披薩（Domino's Pizza）於2008年瀕臨破產邊緣，但在2010年，它開始推動轉型，經由設計思維，發展出一連串數位服務的應用工具，使得市場占有率逐年上升。到了2017 年，營收已超越競爭對手必勝客（Pizza Hut），成為全球最大的披薩店。達美樂是如何進行這場轉型的呢？

要成為以顧客為焦點的組織，必須把更多權力賦予最了解顧客的員工，也就是第一線人員。克里斯・迪羅斯（Chris deRose）《決斷在前線》共同作者，多年來擔任顧問，他建議企業如何做到這一點？

開心的員工，能帶來開心的顧客。

分析電郵行為，並分享最佳實務。

先從平衡計分卡開始，但別只做這件事。

舉例來說，要多說「我」、少說「我們」。

要有同情心、願意伸出援手，還要心懷善意。