一家醫療器材公司正在思考，如何改變自己與某個關鍵客戶的關係。這個客戶是一家用慈善捐款成立的醫院，因此非常精打細算，只求盡量壓低價格。但這與公司立場相左。究竟要怎麼做才不會失去客戶，又能為公司創造利益？
儘管「接觸點」很重要，但完整的顧客歷程，才是真正的決勝關鍵。公司應以四種方式，把顧客歷程納入營運模式：確認關鍵歷程；了解本身在這些歷程中的表現；重新設計並支援這些歷程；改變心態，以大規模延續相關做法。
「展示間」（Showrooming）現象，是指消費者藉這個方式，親自到實體店家檢視某項商品，接著再到網路上購買。這種做法，被視為對實體零售商店的一大威脅。一般認為這個問題相當嚴重，以致至少有一家零售商已開始對在店裡只看不買的人們收費。
