推動數位轉型並不代表要換掉過去的商業資產及能力。但就像是所有重大擴建方案一樣，一定得修改現有的架構，才能有好效果。

大多數企業自認為以顧客為尊，但他們看重的數據，卻幾乎都是以公司利益為主的關鍵績效指標。本文認為，能真實反映顧客需求的「顧客績效指標」，才能加深企業以顧客為中心的程度，從而鼓勵員工對顧客績效指標負責，讓員工和顧客的利益趨向一致方向，以追求共同的成功，在更短的時間內創造更高銷量，並改善顧客情感、行為和忠誠度。