企業投入許多成本去爭取新客戶，卻往往未能好好經營顧客忠誠度，從每位顧客身上獲取最大價值。這在過去似乎習以為常，但在「忠誠度經濟」即將來臨的時代，企業將承擔不起忽略顧客忠誠度的代價。

現在，正是衡量與管理顧客價值的時候。顧客忠誠度領先的企業，會創造制度以評量顧客價值，並投資賦能技術；他們運用設計思維培養忠誠度；他們以顧客需求為核心，建立組織架構；他們在轉型過程中，爭取利害關係人投入。

以顧客為基礎的企業估值（CBCV），是利用顧客指標來評估公司潛在價值的方法。每一美元收入都來自顧客購買的貢獻，因此，可利用基本會計原則，由下而上進行營收預測。本文說明如何利用顧客取得、流失、支出模型，獲得企業估值。

專訪先鋒集團榮譽董事長-傑克．布雷南。布雷南表示，忠誠度管理已從直覺的想法，變成概念上的目標，再演變成營運實務。他指出，建立忠誠顧客的良性循環，無論怎麼強調都不嫌過分。

衡量組織文化時，目前仍在使用的員工意見調查和問卷等傳統工具，得不出可靠結果。於是，一種新的文化研究方法出現了：分析員工的電子郵件、團隊通訊平台Slack的訊息、雇主評價網站Glassdoor的貼文，觀察這些電子溝通內容透露了哪些關於組織的訊息。

兩位作者根據他們在凱薩永久醫療中心的變革經驗，提出一套有效降低成本的方法：把資訊科技與薪資較低的醫療助理整合納入基礎醫療診所，以避免工作重疊。如此一來，便能聚焦在症狀可改善的慢性病患，也能取得更好的醫療成果。

什麼是「轉型學習長」？跟負責訓練的學習長相比，他們擔負更大的責任，在重塑組織能力與文化上，扮演更重要的角色。換句話說，他們正在推動企業學習目標、學習方法、學習部門的變革，客製化地培養員工更廣泛的能力。

組織慣性是企業變革的一大阻力。這使得企業無法妥善因應變局，陷入成長停滯的困局。本文提出以下四項行動方案，協助企業有效啟動變革：改變策略對焦機制；選育雙元領導人才；產學研合作，尋求外部協作創新；特意探索全新事業。

在全台有13家分店、年營業額高達新台幣840億元的好市多，有什麼樣的「圈粉祕訣」？本刊專訪好市多亞太區總裁張嗣漢，他提出永遠最低價、不滿意包退貨、提供獨特購物經驗等特色。至於數位轉型，他傾向觀察成功範例再作調整。目前，強化「商品內容」仍是最重要的工作。

安聯人壽落實「忠誠度經濟」的第一步，就是找出「黃金客戶」：安聯這些高價值客戶，只占了總保戶的10％，卻貢獻了整體營收的50％。而且，這類客戶除了主約，平均還有七至八張附約。安聯如何保有這批黃金客戶？

提供雲端人資解決方案的鼎恒數位科技，曾名列勤業眾信2019 Deloitte亞太區高科技、高成長五百強企業。為何鼎恒執行長簡士評認為，數位不是萬靈丹？

以政府與企業公務用車長租需求為主的富利租賃，在長租事業穩定之後，開始強化短租事業。總經理徐若暉為此找來短租經驗豐富的副總經理張育行，他抓住「自助租車」對年輕人的吸引力，的確拉抬了短租業務的熱度，只是仍處於虧損狀態。張育行認為自助租車有未來性，值得大舉投資，但同時，公司獲利來源的長租事業部副總李鎮達相當反彈，而且認為如不擴大投資長租這個相對穩定的業務，恐會大大影響公司未來的競爭力。面對這樣的局面，總經理該做出什麼樣的決定？

每天早上，山際醫療會舉行超過2,500場快速會議。這些會議分成六級，同一級會議在同一個15分鐘時段舉行。這些簡短會議有著極為關鍵的作用。它讓過去24小時內從整個組織活動當中獲得的知識，可向上傳遞到高階領導階層，並獲得處理。

當傳統付費電視這些既有業者，迎戰串流媒體這些創新破壞者所帶來的技術、業務、法規挑戰時，投資人和消費者都想知道，誰會贏得新媒體霸主的地位。答案可能取決於你的年齡、你顧客的年齡，以及每個人對「影音內容」的定義。

在長達數十年的職涯裡，難免會遇到許多道德上的挑戰，這個時候，如果只有良善的意圖，是不夠的。因此，本文提供三個階段的方法：預先做好應付道德挑戰的準備、在當下做出妥善決定、反省道德上的成功和失敗並從中學習。

戰爭通常有輸家與贏家，或者兩敗俱傷，中美貿易戰卻將是一個雙贏的戰爭。

拉詹是當代少數理論與實務兼具的著名經濟學家。他曾擔任印度央行總裁、國際貨幣基金首席經濟學家，不但曾被評選為年度最佳央行總裁，更是少數預言金融海嘯即將發生的經濟學家。如今他看到一個愈來愈兩極化的世界，使得戰後七十年來的和平與繁榮即將毀於一旦。從拉詹嶄新的視角來看，成功的民主國家需要在競爭的市場、誠實的政府、健康的在地社區之間取得平衡。但我們的社區受到全球化和資通訊科技革命的破壞。因此，恢復第三支柱是當今決策者面臨最重要的任務。以下是本書的精采書摘。