本文針對全球最成功的數家服務業公司進行廣泛研究後，發現這些公司奠基發展的原則，繫於四項關鍵要素。 如果能有效整合，成功指日可待；但如果不能整合，甚至會造成企業崩解。這是每個服務業經理人必須面對的課題。

美國西北相互人壽保險公司（Northwestern Mutual）總裁兼執行長艾德．佐爾（Ed Zore）指出，顧客要的不僅是創新，還有與他們息息相關的東西。西北人壽已經有150年歷史，長期被《財星》雜誌評為最受肯定的人壽健康保險業者，也是美國人壽保費市占率的領導公司。西北人壽十分重視與顧客的關係，所以時時注意各種評量數字，包括「保單持續率」（persistency），也就是長期與西北保險續約的老顧客比率。

儘管大多數高級主管總是會說「公司一定要建立獨特的競爭優勢，才能成長和長期獲利」，但許多人根本不了解這句話的真正含意。他們不是被深奧的策略語言弄糊塗了，就是陷入分析工具的技術細節泥淖中。

突破性的標靶療法，可以拯救許多寶貴性命，還能省下大量金錢。因此，提供病患量身設計的客製化治療方法，將會在未來逐漸實現。不過，過時的商業模式、法規、給付制度和醫師行為，仍是目前需要克服的一些阻礙。

亞馬遜的許多創舉都相當成功，本文深入訪談傑夫．貝佐斯，找出亞馬遜策略形成的過人之處，包括：設有資深小組，激盪出多元策略；為顧客設身處地，是不變的最佳策略；遇上難題，直接以消費者需求定奪等等。

對很多企業來說，擬訂全球性客戶的服務計畫是一項藝術，不僅設計得很痛苦，也很難從中獲利。 事實上，不見得如此。這項計畫也可以變成一種條理明晰的科學，更可以在執行的過程中，讓企業和客戶都互蒙其利。

位於麻塞諸塞州的席爾德堅公司（Zildjian Company）是全球最大的鐃鈸製造商，也是全美目前最古老的家族企業。1623年，亞美尼亞的煉金師阿維迪斯．席爾德堅（Avedis Zildjian）在土耳其成立席爾德堅公司；2006年時，公司的營收為5,200萬美元。目前公司由第14代子孫克蕾吉．席爾德堅（Craigie Zildjian）經營，她在1999年從父親手中接掌事業，成為公司首位女性領導人。克蕾吉在訪談中，談到領導近四百年歷史的企業邁向未來，會面臨哪些挑戰。以下就是訪談的摘要：

代工廠能為原廠客戶降低生產成本，也讓原廠釋出更多資金用於提升產品的價值。 但當代工廠不甘於隱身幕後，開始緊咬原廠的品牌、通路、顧客不放時，助力也會變阻力。原廠若能即時洞悉這把兩面刃，就能控制山雨欲來的危機。