經過這場經濟變局後，以往「先享受再說」、動不動就「分期付款」的消費者，明顯變少了。因此，要讓市場再熱起來，企業必須瞄準顧客心態上的轉變，改變以往強調奢華的行銷手法，訴求實用，才能贏得消費者青睞。

像醫院這樣讓許多人恐懼的機構，似乎不是零售業者想開店的地方，但企業在醫院大廳設門市，或許可以和消費者建立情感聯繫。

奇技公司的明星業務員諾克斯，用放長線釣大魚的方式， 突破強硬客戶的心防，完成不可能的交易任務。然而， 在看似立下大功的背後，他的做法卻引發了欺瞞客戶的爭議。 於是，公司不僅不打算獎勵他，還準備要嚴懲......

從事服務業的公司，如果想贏得顧客的歡心，就要靠員工積極地把熱誠傳達給顧客。如果你以為，只要員工對工作滿意，必定能感染顧客，最後使公司受惠，那就太一廂情願了。

面對榮景不再，原本擴充迅速、營收飆漲、前途大好的零售業，如今只能看著業績直直落、經營危機愈演愈烈嗎？其實，不必如此悲觀，儘管經濟衰退，懂得變革的業者，一樣能掌握商機、留住顧客，進而突破低潮，再創高峰。

在漫長的經濟寒冬下，消費意願大幅降低，購買行為也變得謹慎。行銷人員在過去的經濟榮景中，曾創下驚人業績，現在面對疲弱不振的購買力，應針對顧客需求的改變，調整銷售策略及產品面向，才能抓住顧客的心，並穩住業績。

在經濟艱困的時刻，用來獎勵和提升員工績效的資金有限，主管的贊許就成為彌足珍貴的企業資源，以下說明如何充分利用這項資源。

企業人種學（corporate ethnography）不再只用於創新，還能協助企業充分了解顧客和業務。我們公司、英特爾（Intel）和其他公司進行的人種學研究成果，可以供企業擬定策略和長期規畫時參考。