消費者如何看待自己，會決定他們的行為，企業可從中發揮影響力。例如，行銷人員可在已獲接受的行為中，添加對公司有利的行為，讓顧客覺得這符合某種認同。甚至創造新的認同，以深化與現有顧客的關係，並吸引新顧客。
企業只需要問顧客一個簡單的問題：「你介紹我們公司給朋友或同事的可能性有多高？」如此便可計算出「淨推薦者分數」，也就是推銷者對批評者的比率。通常，擁有世界級忠誠度的企業，可獲得75％到80％以上的淨推薦者分數。
這個論點主張現在是這樣做的好時機，不只是因為我們剛脫離不景氣，也因為經濟裡出現一些根本的變化。你看一下過去十年的狀況，會看到顧客有更多的資訊和選擇。在此同時，競爭對手日益全球化，他們都在競爭同樣的荷包。所以在競爭激烈的市場中，如果企業不懂得改變經營，會經營得很辛苦，其實在經濟不景氣之前，就已經有這樣的現象了。
組織對創新者的需求，已經無所不在。創新是一種心態，引發創新的原料就是「見解」，是一種充滿想像力的理解，能用來改善效率、創造收益，或提升員工投入的機會。作者勾勒出七大「見解途徑」，讓未來創新者都能運用。
在一系列實驗中，我們使用各種活動，引導大學生產生最佳化心態，以便呈現「史上最棒」廣告對消費者產生的效果。接著，我們測試參與者對某項產品有多滿意。
