30年來，「淨推薦者系統」（NPS）是極常見的顧客忠誠度評量標準；然而許多企業以各種利誘或操縱的方式，讓顧客打出虛假評分，從而影響NPS的可信度。NPS的創建者親自出面撥亂反正，提出輔助新指標，讓品牌計算由顧客忠誠度轉換而來的真實獲利，從而加強服務品質。

你知道年輕消費者都在哪些數位平台裡嗎？Facebook？Instagram？Youtube？如果你只想到這幾個答案，恐怕永遠無法觸及25歲以下的消費生力軍。你上過Twitch嗎？你用過TikTok嗎？你玩過Among Us嗎？如果以上這些名詞對你來說一頭霧水，本篇文章將為你打開一扇新世界的門，搭上通往年輕消費者的直通車。

（2024/10/16更新：星巴克從墨西哥連鎖速食品牌Chipotle挖走執行長布萊恩．尼科爾後，他9月即發表公開信，表示星巴克的營運已偏離初衷，他將展開一系列改革計畫，並把重點放在回歸品牌本質、與強化顧客服務。受消費者歡迎的買一送一、飲品系列促銷優惠，可能會消失。）奇波雷（Chipotle）曾被譽為華爾街最愛的捲餅快餐店，卻在急速擴大營業時，發生食安醜聞。身為這家餐廳的愛好者，布萊恩．尼科爾毛遂自薦成為執行長。他上任之後端出哪些數位改革策略，重樹品牌形象，並順利挺過疫情危機？

對行銷來說，傳播產品的訊息廣告，能在社群平台上廣為流傳，能見度愈高愈好。但要怎麼做，才能吸引消費者主動分享呢？直覺認為，能勾起閱聽者的正面情緒，如開心、勵志等，會更有機會被分享。但其實，情緒的特點，除了感覺好或不好之外，還有引發人們採取行動的程度，這被稱為生理激發。能夠激起生理激發的廣告，才能刺激消費者採取分享行動。

因為疫情阻隔了人與人的距離，社群媒體做為一種行銷工具，正在發揮史無前例的影響力。為了能充分利用社群媒體的力量，本文作者提出行銷長應該注意的十個策略要項，從行銷長到每一個行銷人員，都必須思考在疫情期間，行銷方式如何轉變，並為未來制定相應的行銷策略。

哈佛商學院教授羅西特．德許潘德說明，新興市場的公司可以如何克服消費者對自家產品的偏見。更多資訊，請見〈在地不登大雅之堂〉。

傳統的B2B業務，會花大量時間與潛在客戶相處、交往，博得信賴與交易機會。然而，在被疫情顛覆的新常態世界裡，這套做法遭遇挑戰。本文作者以輔導《財星》五百大公司的三十年經驗，用五個步驟助你帶領銷售團隊升級。

對品牌來說，顧客體驗是非常重要的一件事。那麼，強調過程特別便利、暢通無阻的「零阻力」型顧客體驗，以及強調沉浸式感覺、情緒共鳴的「難忘度」型顧客體驗，哪一種才是對的呢？這應該根據你的品牌，是屬於吸引力品牌、精品品牌、便利品牌，或是大眾市場品牌，來制定你的顧客體驗策略。